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4 étapes pour fidéliser ses clients en e-commerce
Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer 25 % de bénéfices supplémentaires. (media.bain)
Si vous aussi vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires, nous vous conseillons de fidéliser vos clients. Pas de panique, cet article va vous présenter 4 étapes pour vous aider dans votre processus de fidélisation.
Tout d’abord, examinons les termes e-commerce et fidélisation.
L’e-commerce désigne l’ensemble des transactions commerciales effectuées en ligne, à travers des sites web, ou d’autres canaux numériques. Il permet aux consommateurs d’acheter des produits ou des services en ligne, de la recherche d’informations à la livraison, en passant par le paiement. L’e-commerce a connu une croissance exponentielle ces dernières années, avec l’essor des technologies numériques et des solutions de paiement sécurisées. Il représente aujourd’hui, un marché majeur de l’économie mondiale.
Ensuite, il faut savoir que la fidélisation des clients est essentielle pour tout commerce en ligne. En effet, fidéliser ses clients permet d’assurer leur retour régulier sur le site et donc de maintenir un chiffre d’affaires stable. Pour fidéliser ses clients, il faut effectuer certaines actions à un rythme régulier, et créer un sentiment de communauté. En résumé, la fidélisation des clients est un élément clé pour la pérennité du e-commerce. Cet article vous indique 4 actions à faire pour fidéliser ses clients.
I. Offrir une expérience client de qualité
Une expérience qui est de qualité consiste à répondre du mieux que possible aux besoins des clients.
Personnalisation de l’expérience client
De ce fait, la première étape à faire est de personnaliser l’expérience client. Pour commencer, vous pouvez collecter les données de vos clients. Ainsi, cela va vous permettre de récupérer leurs coordonnées, l’historique de leurs achats, leur navigation, etc. Grâce à cela, vous pourrez mieux connaître votre cible et lui proposer une offre personnalisée selon ses préférences. N’hésitez pas également à utiliser ces infos lors d’un échange avec le client pour faciliter la communication. Et également leur montrer votre intérêt pour résoudre leurs problèmes.
Simplification du processus de commande
Le moment de commander est parfois l’étape la plus compliquée pour le client, mais très importante pour vous. De ce fait, il faut que vous rendiez le processus de paiement le plus facile qu’il soit. Gardez seulement l’essentiel. Enlevez les longs formulaires à remplir ou bien laissez le choix au client de créer un compte pour effectuer l’achat. Ensuite, n’hésitez pas à proposer plusieurs options de paiement : carte de crédit, paypal, ou bien un paiement en plusieurs fois sans frais. Ce dernier est très apprécié.
Pour finir, n’oubliez pas de réaliser un suivi pour chaque commande effectuée sur le site. Les clients doivent pouvoir se rassurer en suivant le trajet de leur colis.
Mise en place d’un service client efficace
Mettre en place un service client efficace, c’est être capable d’assurer la satisfaction du client en répondant à son besoin. Lorsque vous naviguez sur un site et que vous cherchez une information, il est toujours rassurant pour vous d’avoir quelqu’un qui puisse vous aider rapidement. De ce fait, il est conseillé d’attribuer à un ou plusieurs employés de l’entreprise, la charge de s’occuper du service client. Mais comment savoir qu’un client a besoin d’aide ? Il suffit d’installer des moyens de communication, le client viendra de lui-même. Installez sur votre site un chatbot, vos coordonnées de contact ou bien un formulaire de contact.
De plus, au lieu de simplement répondre aux demandes de service client, les membres de l’équipe doivent également être en mesure d’anticiper les problèmes et de les résoudre avant qu’ils ne deviennent des problèmes plus importants.
II. Récompenser les clients fidèles
Vous possédez de nombreux clients fidèles, félicitations à vous. Ils vous assurent un chiffre d’affaires récurrent et sont plus susceptibles de passer de plus grosses commandes que les nouveaux clients. Et c’est pourquoi vous souhaitez les récompenser pour établir une relation encore plus durable que ça ne l’est. De ce fait, voici deux récompenses que vous pouvez établir avec vos clients.
Programmes de fidélité
Vous pouvez opter pour une récompense se matérialisant par des points. Comme par exemple, à chaque montant de commande, le client reçoit des points qui seront échangeables en bon de réduction ou en vrai argent. Il existe aussi le système de parrainage où le client reçoit une certaine somme d’argent à chaque nouveau client qu’il ramène.
Offres exclusives pour les clients fidèles
Récompensez vos clients fidèles qui commandent régulièrement sur votre site, en leur proposant des offres exclusives. Notamment, vous pouvez leur offrir des réductions, des cadeaux ou bien des invitations à des avant-premières. Ainsi, vous leur procurez une expérience client, positive.
III. Communiquer régulièrement avec les clients
Fidéliser ses clients signifie également de tenir une présence constante sur le web. En faisant cette procédure, le client ne risquera pas de vous oublier.
Utilisation des réseaux sociaux
À savoir, 93.4 % des personnes qui se connectent à Internet utilisent les réseaux sociaux. (zenu académie). En résumé, les réseaux sociaux peuvent être importants pour fidéliser ses clients. Par conséquent, nous vous conseillons de créer un compte sur les réseaux sociaux. Bien sûr, le choix du réseau social se décidera en fonction des résultats d’une veille que vous aurez préalablement établie. Analysez votre concurrence et créez du contenu de qualité capable de fidéliser ou d’attirer des clients.
Utilisation des newsletters
Mettre en place une newsletter peut être bénéfique pour fidéliser ses clients. Grâce aux newsletters, vous pouvez informer les clients sur vos nouveautés, sur les récompenses qu’ils peuvent obtenir, etc. N’hésitez pas à installer une barre d’inscription à votre newsletter sur votre site web (sous forme de pop-up ou de bloc statique).
→ En savoir plus : Comment rédiger une newsletter qui fonctionne ?
IV. Créer un sentiment de communauté
Pour finir, la dernière étape pour fidéliser ses clients consiste à créer un sentiment de communauté.
Organisation d’événements pour les clients
Pour cela, vous pouvez organiser des événements seulement pour les clients. En effet, le client sera touché par cette soirée événementielle et se souviendra sûrement de votre entreprise. Ce moment, dédié aux clients, sera l’occasion pour vous d’apprendre à mieux les connaître, de pouvoir échanger avec eux. Faites leur découvrir en avant-première vos nouveaux produits ou offrez leur des récompenses. Après cette cérémonie, n’oubliez pas de récolter les retours afin d’améliorer vos prochains événements et de fidéliser encore mieux vos clients.
Création d’un blog avec du contenu intéressant pour les clients
Ne négligez pas le blog. Créer un blog avec du contenu intéressant pour vos clients va leur permettre de les aider à effectuer leurs achats. Effectivement, le client, en lisant votre article, peut se rendre compte que tel objet que vous vendez peut être nécessaire chez lui. Il peut également comprendre comment utiliser votre objet de la meilleure façon qu’il soit.
Petit plus : le blog peut également optimiser votre référencement naturel.
→ En savoir plus : L’importance du blog sur un site B2B
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