De nos jours, l’achat d’un produit, la réservation d’une table ou la planification d’un voyage nécessitent souvent la lecture des avis clients. Selon l’IFOP, 96 % des internautes sont influencés par la réputation d’une marque lors d’un achat.
Tout d’abord, les avis clients sont des témoignages de consommateurs qui partagent leur expérience avec un produit ou un service proposé par une entreprise, qu’elle soit positive ou négative. Bien sûr, chaque client est libre de laisser ou non un avis. Il est donc essentiel de recueillir autant d’avis que possible et de les gérer efficacement pour protéger votre e-reputation. Peu importe votre secteur d’activité, les avis clients sont un élément clé de votre stratégie webmarketing.
Dans cet article, vous découvrirez l’importance des avis, comment les recueillir et comment traiter les avis négatifs.
Aujourd’hui, les consommateurs ont accès à de multiples sources d’informations en ligne. De ce fait, avant d’acheter un produit, un prospect effectue des recherches sur celui-ci et sur l’entreprise qui le propose. L’avis de clients précédents est une étape clé dans la prise de décision du potentiel client. Les avis sont de plus en plus consultés et influencent la décision d’achat.
Les avantages d’avoir des avis clients sont nombreux :
Chaque avis positif est un pas de plus vers la réussite de votre entreprise. C’est pourquoi il est crucial de soigner votre e-réputation. Les avis laissés par les internautes sont pris en compte par Google pour classer les sites dans les résultats de recherche. De plus, les commentaires positifs témoignent de la qualité et de la crédibilité de votre entreprise. Ils peuvent aider à attirer de nouveaux clients et à améliorer votre référencement. Il est donc primordial de surveiller votre e-reputation et de répondre aux commentaires de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs pour assurer la croissance et le développement de votre entreprise.
Il existe différentes façons de récolter les avis clients. Vous pouvez :
Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est important de considérer cela comme un échange et non pas seulement comme un compliment ou une critique. Nous vous recommandons également de répondre à chaque avis client dans le but d’humaniser votre entreprise et de montrer que vous êtes à l’écoute.
Lorsque vous recevez un avis positif de la part d’un client, il est important de leur exprimer votre gratitude en leur répondant rapidement avec une touche personnelle pour chaque avis. Cette réponse rapide démontre votre appréciation envers le client et la reconnaissance de son message. En revanche, si vous répondez tardivement, cela peut donner l’impression que votre entreprise manque d’intérêt pour ses clients et ne se soucie pas de leur expérience. Pour finir, privilégiez un texte court, mais percutant pour le client.
Même si cela ne vous fait pas plaisir de recevoir des avis négatifs, les avis négatifs essentiels pour votre entreprise. Il est important de comprendre les raisons de l’insatisfaction du client et de faire les efforts nécessaires pour le reconquérir et lui donner envie de vous accorder une seconde chance. Les avis négatifs sont également une étape dans la prise de décision d’achat. De ce fait, prenez compte de chaque avis.
Pour répondre à un commentaire négatif, il faut absolument que vous restiez professionnel, calme et courtois. De ce fait, exprimez vos regrets et assurez au client que son avis sera pris en compte. De plus, dans le cas où le client ne serait pas satisfait de son produit, vous pouvez lui proposer de vous contacter directement afin de trouver une solution. Cela va mettre en évidence votre professionnalisme et votre engagement envers la satisfaction de votre clientèle.
Attention ! Internet regorge d’avis frauduleux. En cas de doute, nous vous conseillons de répondre de la même manière que les autres messages négatifs. Cependant, n’hésitez pas à souligner subtilement les incohérences dans le discours de l’auteur de l’avis.
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