Depuis la montée du digital, les individus consultent de plus en plus les avis en ligne. Qu’ils soient positifs ou négatifs, cela peut influencer leur décision d’achat. Par conséquent, il est recommandé de gérer régulièrement sa réputation numérique. Cela exige une réponse rapide et stratégique des avis. Découvrez dans cet article les raisons pour lesquelles les avis en ligne sont cruciaux pour vos ventes et votre image de marque.
Les avis en ligne font partie de l’e-réputation d’une entreprise. Ils influencent la décision d’achat des consommateurs. En effet, 79 % des personnes sont influencées par les avis en ligne lorsqu’elles choisissent une entreprise locale (customer alliance). Dans le secteur hôtelier, 82 % (customer alliance) des clients basent leur choix sur les critiques en ligne. Quant au secteur médical, 76 % des patients se fient aux avis en ligne pour choisir leur médecin, ces derniers étant considérés comme des indicateurs fiables de la qualité des soins (customer alliance). En prenant conscience de ces données, vous remarquerez qu’il est impossible de ne pas travailler sur la gestion de votre e-réputation. L’expérience client est devenue un point à ne plus négliger.
Vous est-il déjà arrivé de consulter les avis d’un restaurant pour choisir où vous alliez manger ? N’aviez-vous pas déjà changé de choix, car celui-ci affichait une note faible et de mauvais commentaires ? Eh bien nous, oui. Et nous avons constaté que les avis en ligne influencent le choix des consommateurs. S’ils sont positifs, ils peuvent booster une vente, et au contraire, des critiques négatives peuvent compromettre un business.
Cela peut encore plus compromettre si l’entreprise ne répond pas aux commentaires. À noter que 88 % des consommateurs considèrent qu’il est important qu’une entreprise réponde aux avis en ligne, soulignant l’importance de l’interaction dans la gestion de l’e-réputation (customer alliance).
Les avis en ligne peuvent impacter l’image de votre marque. Ils façonnent la perception de votre marque, c’est-à-dire que les avis positifs vont renforcer la crédibilité de votre entreprise tandis que les avis négatifs vont mettre en doute la confiance des clients.
En plus d’influencer la décision d’achat et l’image de marque de l’entreprise, les avis en ligne peuvent affecter le positionnement de votre entreprise sur les moteurs de recherche. En effet, le robot des moteurs de recherches prend maintenant en compte les avis clients. Les différents critères pris en compte sont le nombre d’avis laissés, la confiance dans les sites qui hébergent les avis, le score moyen des avis laissés, ainsi que le nombre de sites sur lesquels on trouve des avis. Forcément, plus vous avez d’importants avis positifs, plus vous serez mieux positionnés.
Les avis en ligne permettent de garder la confiance des consommateurs notamment grâce aux réponses aux avis en ligne. Répondre aux avis en ligne montre à vos clients que vous valorisez leur opinion et que vous êtes engagé à améliorer leur expérience. Cela va créer une relation de confiance et vous allez même pouvoir réussir à fidéliser votre clientèle.
Gérer ses avis en ligne, c’est aussi pouvoir montrer aux clients que vous reconnaissez leurs préoccupations, et que vous êtes aptes à leur proposer des solutions efficaces. En cas de critiques négatives, cela peut atténuer l’impact grâce à cette approche constructive. Vous montrez que vous vous souciez de la satisfaction des clients.
Une bonne gestion des avis en ligne peut être un facteur décisif pour se démarquer. Effectivement, les entreprises qui répondent aux critiques, bonnes ou mauvaises, montrent qu’elles sont à l’écoute de leurs clients. Cela influence directement les décisions des acheteurs potentiels.
70 % des consommateurs admettent que la façon dont une entreprise réagit aux avis en ligne joue un rôle clé dans leur choix final.
Pour répondre rapidement aux avis en ligne de votre entreprise, il faut tout d’abord que vous vous listiez les différentes plateformes où les clients postent leur avis. Paramétrer des alternes afin de ne manquer aucun avis/commentaire. Les différentes plateformes peuvent être Google, Facebook, ou des sites spécialisés tels qu’Avis Vérifié, Trustpilot, etc. Grâce à cela, vous pourrez détecter rapidement des problèmes potentiels et y répondre avant qu’ils ne nuisent à votre image.
Vous l’avez compris, si l’avis est négatif, ne répondez pas de manière négative. Restez professionnel et adoptez une approche empathique. La meilleure réponse est de leur proposer des solutions aux problèmes rencontrés. Faites en sorte d’améliorer l’expérience négative du client. Pour les avis positifs, remerciez les clients et encouragez-les à partager davantage leur expérience.
Le dernier conseil est d’encourager constamment vos clients à écrire des retours positifs. Plus vous avez d’avis positifs, mieux c’est. Aidez-vous donc des envois de mails pour encourager à poster un avis. Vous pouvez également faire appel aux témoignages sur les réseaux sociaux pour laisser les clients raconter leur expérience au sein de votre entreprise. Cela renforcera votre e-réputation et équilibrera d’éventuels retours négatifs.
Les avis en ligne ont un impact considérable sur la décision d’achat des consommateurs. Gérer efficacement vos avis en ligne vous permet de fidéliser vos clients, d’attirer de nouveaux prospects, d’améliorer votre visibilité et, finalement, d’augmenter vos ventes. Gérer ses avis en ligne devient un impératif pour rester compétitif. Une mauvaise expérience dans votre entreprise ? Proposez une solution.
Pour faciliter votre quotidien, n’hésitez pas à externaliser cette tâche en faisant appel à nous.
B2B Online se charge d’optimiser votre site web pour accroître son taux de conversion, en fonction de vos objectifs. Notre agence, experte en webmarketing, améliore l’expérience utilisateur de votre site et personnalise chaque étape de l’entonnoir de conversion.